Retos para afrontar con éxito la transformación digital
Uno de los procesos fundamentales en la transformación digital de las empresas es el establecimiento del marketing digital, por lo que no se puede hablar de una organización que se transforma a la era digital si ésta no cuenta con los mecanismos físicos y digitales para buscar, atraer, convencer y retener a sus clientes.
“El término de transformación digital en las organizaciones, significa no sólo la eliminación del papel en los procesos; sino además un cambio completo del enfoque en la forma que los procesos se ejecutan en la empresa”, señaló Alejandro Diego-Duffilhot, líder de la práctica de transformación digital de Advanced Management Consulting Group (AMCG).
De acuerdo con el especialista, en la medida que las aplicaciones digitales les dan más poder de selección y control de compra a las personas, las empresas obtienen mucha información.
“Desde los datos básicos como la información individual (edad, género, ubicación geográfica, preferencias, etcétera), hasta los relacionados con el uso de los medios digitales (gustos, grupos, relaciones, etc) , el tráfico web (registro de visitas, búsquedas, canales digitales de compra, interacciones de email, chat, etc.), y las transacciones que realizan (productos adquiridos, importes de compra, ubicaciones, horarios de compra, devoluciones, puntos de venta físicos, tiendas en línea, etcétera). Todo, para integrarse en un repositorio de datos, que se convierte en el activo más valioso de la empresa, y el elemento principal para conocerlo personalmente, retener su fidelidad y conseguir sus recomendaciones”, dijo
Diego-Duffilhot comentó que el problema actual del marketing digital es que, por primera vez en la historia, coexisten en el mercado cinco generaciones distintas, con actitudes, preferencias y comportamientos específicos: los baby boomers, la generación X, los millennials, la generación Z y la generación Alfa, y se requiere una rica fuente de datos para segmentarlos y personalizarlos.
“Para ser exitosas, las áreas de marketing necesitan trabajar en un buen diseño de diferentes campañas para cada generación, donde la segmentación se vuelve la actividad clave.
Con la tecnología, se puede profundizar mucho en la relación con el cliente, pero las empresas tienen un gran desafío para obtener e integrar esos datos en un repositorio que posteriormente puedan explotar. Derivado del análisis del Big Data y de la utilización de Inteligencia Artificial (IA), los profesionales en marketing digital pueden personalizar su estrategia para cada tipo de consumidor, hasta llegar al proceso conocido como marketing de segmentos de uno. ”, señaló.
Tecnología e IA, determinantes en el proceso
Mencionó que el marketing 5.0 se centra en mejorar la experiencia del consumidor, hasta lograr una personalización individualizada, a través de la obtención y explotación de los datos de su interacción con los diferentes medios en el ecosistema digital y hacer uso de todas las herramientas digitales que se encuentran disponibles como los sensores, el reconocimiento facial, la realidad virtual y la realidad aumentada.
“Las tecnologías de Big Data, el Business Intelligence y la Inteligencia Artificial permiten clasificar datos e identificar comportamientos para pronosticar decisiones del cliente, por lo que las empresas que destacan en mundo digital , no solo cuentan con la Arquitectura e Infraestructura Digital que soporte todos los procesos de la empresa hasta llegar al cliente y permitirle comprar para elevar los ingresos, sino que saben aprovechar el Marketing Digital para lograr convertir a sus prospectos en clientes y a sus clientes en fieles promotores de su marca. Las empresas avanzadas en el marketing digital utilizan la inteligencia artificial para mantenerse en comunicación con los clientes.” , afirmó.
El también académico y maestro en Gestión de Tecnologías de la Información explicó que otro punto que las empresas deben tomar en cuenta para transformarse al mundo digital, es la innovación constante en la mejora de las experiencias del consumidor, que no sólo significa ofrecerle nuevos productos, sino también crear nuevas funcionalidades en más canales digitales, que le permitan a los clientes ejercer más el control y autoservicio, y recibir menor fricción en todos los procesos en donde intervenga con la empresa.
Sistemas de atención y soporte, calificación de productos y proveedores, quejas y sugerencias, visibilidad en el estado de sus procesos, generación de reportes, facturas y consultas, son ejemplos de dichas funcionalidades que cualquier empresa digital debe tener implementadas.
Inversión inteligente
Alejandro Diego-Duffilhot advirtió que para realizar una transformación digital eficiente, no basta con invertir en implementar infraestructura tecnológica, pues ésta resulta ser solamente el habilitador que permite a la empresa realizar sus operaciones de una forma más eficiente y digitalizada, sino que hay que asegurar contar con las capacidades digitales en la organización y alinear los proyectos a los objetivos estratégicos.
“Lo más sabio en esta época que hay mucha urgencia por invertir en proyectos de Transformación Digital es asegurarse que todos los proyectos vayan alineados a los objetivos estratégicos de la empresa. Las inversiones en transformación digital, son elevadas y riesgosas, por lo que hay que asegurarse que se cuente con las capacidades para realizarlos de forma exitosa, y como regla, dar prioridad siempre a aquellos proyectos que buscan la mejora de la experiencia del cliente y eleven la rentabilidad.
La tecnología es el gran habilitador para que las empresas puedan desarrollar procesos masivos, sobre todo aquellos mecánicos y repetitivos, pero es muy importante no olvidar que la cultura organizacional juega un papel preponderante en el desempeño final de la empresa, y esta debe estar enfocada al beneficio humano, por lo que las empresas deben tomar mucho en cuenta la sustentabilidad”, señaló.
Respecto a la creencia de que entrar al mundo digital es fácil y de que cualquier negocio lo puede hacer sin apoyo, incluso sin necesidad de recursos calificados, el experto aseveró que, aunque parece una tarea simple, siempre “es un proceso complicado si no se cuenta realmente con personal bien capacitado para diseñar una Arquitectura de negocio adecuada y una buena integración de procesos”.
“Aquellos directores de empresa que creen que tan solo convirtiendo a sus áreas de mercadotecnia tradicionales a digitales, y montando una tienda en línea están en un error. La mercadotecnia digital y un eCommerce son solo una parte de los procesos digitales que requiere la organización.
Se requiere contar con una infraestructura tecnológica integrada y nuevas capacidades digitales en todas las áreas de la empresa. Se requiere gente capacitada y que los procesos internos operen de forma sincronizada para que a través de la mercadotecnia digital crezca el negocio, eleve sus ingresos y convierta a prospectos en clientes y a los clientes en promotores de la marca. ”, sentenció.
Los despachos de consultoría especializada en gestión directiva como lo es AMCG – Advanced Management Consulting Group (amcgmexico.com) realizan un Diagnóstico profesional de las capacidades digitales de las empresas, y les apoyan en el diseño de su Arquitectura Tecnológica, así como en la selección de las más adecuadas herramientas para el logro de sus objetivos de la forma más segura y eficiente.
